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  • Foto del escritorJorge Eduardo Peláez

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON.

NO IMPORTA QUE TAN TRILLADA ESTE ESTA FRASE, SI EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON, LO QUE SI TIENE ES EL PODER DE COMPRAR. LA EMPRESA DEBE VOLCARSE EN EL SERVICIO, CON RESPETO Y CONSIDERACIÓN.


Una ocasión regresando de un largo viaje desde Europa, perdí mi vuelo de conexión por un retraso. Previendo que esto pudiera pasar, reservé una noche en un hotel frente al aeropuerto días antes. Muy cansado, me trasladé al lugar a fin de descansar y conectar temprano al día siguiente hacia mi destino final.


Esa noche la pasé muy mal. Al llegar el registro fue punto menos que desastroso pues tardaron mas de 45 minutos en atenderme por un problema en su sistema. En la habitación, pasó lo mismo; el aire acondicionado no enfriaba bien; habían cerrado servicio a cuartos temprano sin aviso; y por si fuera poco, no había control remoto para la tv. Mi experiencia fue muy desagradable.


Al día siguiente, al presentarme al "check out" el gerente me mostró la factura. La revisé y le entregué en efectivo una cuarta parte menos de la cantidad impresa. Él contó el dinero repetidas ocasiones, y me dijo que algo andaba mal. Yo le respondí que sí, que mucho andaba mal listándole todas las penurias por las que pasé. Le dije que en mi opinión, solo había yo recibido una parte del servicio y que había calculado que esta representaba un 25% del valor total. La historia no terminó bien, pagué el total de la factura, me ofrecieron una disculpa y una promesa de que nunca sucedería de nuevo, así fue, desde entonces no vuelvo a ese hotel y trato de contarlo a todo el mundo.


Esta historia, muestra algo que lamentablemente sucede con mucha frecuencia en muchas organizaciones y negocios; "El servicio o producto ofrecido no cumple con la especificación". Esto cuando menos es incorrecto, y, hasta ilegal.



¿Qué pasaría si después de entregar un servicio o producto por arriba de la expectativa a un cliente , este solo pretendiera pagar la mitad?


También, hay que decir que son muchas las organizaciones volcadas en la satisfacción del cliente, pero también hay otras en las que primero es el proceso, luego el negocio, luego su gente y al final el cliente. Esto es el principio del fin, tarde o temprano quien compra compara, genera opciones y si no le servimos, las tomará.


Abandonar al cliente a su suerte y no servirle adecuadamente, no es un tema de calidad, es un tema de valores y congruencia, de sustentabilidad. Las organizaciones que por su posición monopólica, oligopólica o tecnológicamente superior, toman posturas arrogantes y abusan del cliente no tienen derecho al éxito.


El cliente a su vez, tiene la obligación de cumplir con su parte del trato, respetar, tratar con dignidad, no abusar y pagar ´por lo que recibe. Ser honesto y desempeñarse dentro de los marcos que implique el intercambio comercial. Cierto es que vemos también clientes complicados, arrogantes y conflictivos todo el tiempo, y eso tampoco es sostenible.


La relación cliente - prestador es de tipo binario, tanto obliga a una como a otra parte, el intercambio comercial es en realidad un intercambio de valor del tipo: "yo tengo algo que tú quieres y tú tienes algo que yo quiero y ambos valoramos". El concepto ganar - ganar, se hace visible cuando las cosas son claras y las voluntades son propositivas.


Al final este intercambio de valor, representa una interacción entre personas, sea como sea, compramos y vendemos entre seres humanos y si partimos de esa base, lo demás sale sobrando.


Estoy convencido, de que la frase más adecuada entre cliente y proveedor en este momento es; "La empresa y el cliente siempre tienen la razón y la obligación de tratarse con respeto y ética. Lo demás, es conflicto innecesario"




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